2018年電力職工述職述廉報告

2018年電力職工述職述廉報告

　　這樣能更簡單明了使我掌握相關知識。新的一年里，王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習。希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在對上述業務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，就無法答復用戶了通過現場實地學習能使我更深入地掌握扎實，增加我業務深度。因現在經常遇到一些或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。與用戶的交流語言上，要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規范，周到熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。

　　新的一年已經開始了工作也告一段落。回首過去的一年，歲末年初。工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

　　1、語言交流技巧方面：

　　應仔細推敲，1與用戶對話時。講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”不用“抱歉”這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

　　應先向用戶致歉，2用戶電卡出現問題需要修卡時。介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，幫您找一個最近的網點”并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到對待工作是負責任的從而能體諒并配合我工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是責任，出現故障我肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”因各家銀行24小時購電網點使用的不全是一卡通’其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’

　　注意聽用戶講的每一句話，3接聽電話時要認真。全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

　　2、業務及問題處理方面：

　　咨詢有關臨時轉正式用電問題：1新建小區。

　　開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，可以這樣解釋：因小區整體工程未完。所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

　　2關于卡表退費問題：

　　其它情況原則上不予辦理,可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費。但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

　　3、關于石景山校表問題：

　　可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如遇到石景山區用戶想校驗電表的話。如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

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