電信客戶服務管理總結(jié)
電信客戶服務管理總結(jié)
天津市電信公司是隸屬中國電信集團公司的全資子公司，是天津地區(qū)規(guī)模最大、功能最強的通信和信息業(yè)務運營商、提供商及服務商，主要承擔著天津地區(qū)市內(nèi)電話、長途通信、數(shù)據(jù)通信的服務以及與通信和信息業(yè)務有關(guān)的其它業(yè)務。天津電信目前在職員工約6000人，離退休及內(nèi)退員工約4000人，勞務工3000余人。下轄3個專業(yè)局、17個電信局及客戶服務局、網(wǎng)管維護中心、計算機應用開發(fā)中心、號簿中心等支撐系統(tǒng)以及天津電信實業(yè)集團有限公司。截至20xx年6月底，電話用戶總數(shù)達到253萬戶，局用交換機總?cè)萘窟_到324.87萬門。全市電話主線普及率達到27.67線/百人。話機普及率達到31.54部/百人，其中市區(qū)話機普及率40.77部/百人，在全國呈領先地位。隨著電話普及率的提高及人們對通信業(yè)務的廣泛應用，電信客戶自我保護意識明顯增強，對電信消費提出了越來越高的要求，對電信企業(yè)的服務工作備加關(guān)注。
天津市電信公司多年來始終堅持 "服務是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場為導向、以客戶滿意為中心的經(jīng)營服務體系，狠抓行風建設，積極實施"用戶滿意工程",做到有目標、有計劃、有措施、有改進，取得了明顯的成效，服務水平和服務質(zhì)量持續(xù)改進，不斷提高。通過客戶評價，天津電信1996年至1999年連續(xù)四年被評為"天津市用戶滿意服務"單位,1999年被評為"全國用戶滿意服務"單位；1998年，原中國郵電電信總局在全國同行業(yè)用戶滿意率評價調(diào)查中，天津電信的滿意率列全國第一。1999年，天津電信在改革重組任務十分繁重的情況下，仍然用心做好客戶服務工作，其用戶滿意率依舊保持在全國前三名的水平。20xx年，天津電信堅持"發(fā)展、服務、改革"的總體工作方針，從強化管理入手，進一步加大服務創(chuàng)新力度，逐步深化電信服務的內(nèi)涵，加快服務質(zhì)量管理工作與國際接軌的步伐，取得了令人滿意的成績。天津市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團公司所屬省級公司、天津市唯一一家企業(yè)榮獲“20xx年全國實施用戶滿意工程先進單位”國家級稱號，同時獲此殊榮的還包括著名的海爾集團等全國48家企業(yè)。
面對成績，天津電信沒有沾沾自喜、裹足不前，而是以較嚴密的企業(yè)管理及優(yōu)質(zhì)服務為基礎，又在20xx年下半年積極啟動了ISO9001:20xx版貫標認證工作，明確了“客戶”滿意是天津電信通信服務質(zhì)量的唯一標準，持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務是天津電信永無止境的追求"的質(zhì)量方針和相應的質(zhì)量目標，將客戶服務工作貫穿ISO9001:20xx版標準始終，進一步加強企業(yè)管理，規(guī)范服務工作，塑造良好企業(yè)形象。20xx年5月，天津電信作為天津市第一家企業(yè)、中國通信業(yè)第一家企業(yè)獲得了國家ISO9001:20xx版質(zhì)量認證證書。
優(yōu)異成績的背后是辛勤的汗水。上述成績也是天津電信在外部市場競爭十分激烈，內(nèi)部改革與發(fā)展任務頗為繁重的情況下取得的。為了迎接加入WTO后的國際競爭和挑戰(zhàn)，增強國內(nèi)電信企業(yè)的市場競爭力，自1998年以來，國家加快了電信體制改革的步伐，進行了一系列重大的改革和重組、調(diào)整，主要有：無線尋呼成建制劃歸中國聯(lián)通，移動通信從中國電信剝離，中國電信政企分開和公司化改造等等。與此同時，國家在政策上積極地鼓勵數(shù)網(wǎng)競爭，努力構(gòu)筑新的電信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實行了國際上率先進行電信改革的國家所普遍采用的不對稱管制政策，對市場新進入的企業(yè)給予扶植，從而使得電信市場的競爭更加激烈。所有這些，都使得前進中的天津電信面臨重重困難。但是，天津電信一刻也沒有放緩發(fā)展的腳步，一刻也沒有放松客戶服務的工作力度。主要表現(xiàn)為：
——貫徹標準，超越標準
20xx年1月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《電信服務標準（試行）》。天津電信結(jié)合實際情況，進行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實《電信服務標準》的實施細則。同時，以客戶滿意為標準，制定了《天津電信服務質(zhì)量指標體系》及貫徹落實的具體措施，并定期對實施情況進行監(jiān)督檢查。從目前主要服務質(zhì)量指標完成情況看，均高于《電信服務標準》（以下簡稱"標準"）所要求的水平。如：標準規(guī)定裝、移機平均時間為15天，最長不超過20天，而天津電信平均為4.74天，最長不超過10天；標準規(guī)定查修障礙時間為72小時，而天津電信平均在12.8小時內(nèi)修復，專線障礙修復平均1.8小時，商業(yè)客戶在16點之前申報都是當天排除故障；標準規(guī)定非動線業(yè)務（即客戶變更業(yè)務等）24小時內(nèi)完成，而天津電信平均在16.6小時內(nèi)完成。
——客戶滿意度保持先進水平
20xx年9月，通過天津市質(zhì)協(xié)用戶委員會組織實施，隨機抽樣3000個客戶，對我公司15項電信業(yè)務的認知程度和對"營業(yè)服務"、"裝機服務"、"電話障礙查修服務"、"收費服務"、"查號服務"、"公用電話服務"、"長途通信服務"、"數(shù)據(jù)通信服務"等8項服務的27個子項的質(zhì)量情況進行了認可評價，天津電信平均滿意度達84.7分，與1999年相比又提高了0.1分。在保持客戶服務滿意的同時，客戶對服務問題的投訴明顯下降，20xx年與1999年相比下降了30.5%。
——服務創(chuàng)新結(jié)碩果
天津電信創(chuàng)造性地開展工作，持續(xù)進行技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，率先在全國推出了解決大中專學生打電話難的“201校園卡”電話、充滿人情味的"營業(yè)廳敞開式服務"，實現(xiàn)了"1891"（現(xiàn)1000號）電話受理裝機業(yè)務，做到客戶打個電話裝電話、按客戶約定時間裝電話、客戶可以先裝電話后交費。天津電信不斷為客戶提供交費和查詢方面的便利條件，繼在全市增設包括工商銀行在內(nèi)的收費網(wǎng)點20xx多處后，又在話費查詢方面提供了營業(yè)窗口計算機查詢、多媒體查詢，實現(xiàn)了"170"（現(xiàn)1000號）電話查詢話費和交費。目前，我們又同中國銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、商業(yè)銀行、郵政儲蓄實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)收費，受到了廣大群眾的普遍歡迎。
——1000號：足不出戶，享受服務
天津電信在20xx年工作報告中，明確提出了建立天津電信1000號客戶服務中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業(yè)務的匯接功能，并納入天津電信三級服務熱線的相關(guān)功能，以此進一步方便客戶、樹立企業(yè)的良好形象。今年5月16日18時1000號平臺開始試運行，開通了電話費查詢、電信業(yè)務咨詢、業(yè)務受理及投訴四大服務內(nèi)容。客服中心本著"將方便讓給客戶，把困難留給自己"的指導思想，在"受理好，處理好，回復好，服務好"四個環(huán)節(jié)上加強各項管理制度及完善內(nèi)部流程，同時加強質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督檢查力度，規(guī)范服務用語，加強業(yè)務學習培訓及提高業(yè)務水平，用親切的語言、熟練的業(yè)務、周到的服務為客戶排憂解難、受理業(yè)務，使得我市廣大電話客戶真正實現(xiàn)“足不出戶，享受服務”。通過目前抽樣回訪的客戶計221件顯示，其中很滿意的有201件，基本滿意的有14件，滿意率達到97.3％。
天津市電信公司抓行風建設、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的主要作法和體會是：
一、抓好思想觀念的轉(zhuǎn)變、認識的統(tǒng)一是做好服務工作的前提
天津電信的各級領導深深懂得：企業(yè)間市場的競爭、業(yè)務的競爭，歸根結(jié)底是服務水平的比較和競爭。為了在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地、塑造良好企業(yè)形象，天津電信必須徹底摒棄“官商”作風和習氣，盡快確立"以客戶為中心"的服務思想體系。為此，我們制定了"客戶滿意是天津電信通信服務的唯一標準，持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務是天津電信永無止境的追求"的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標和質(zhì)量改進目標。為了保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，我們在干部職工思想認識方面主要做了以下幾個層面的工作：一是在領導層（決策層），主要是解決好抓發(fā)展、抓服務與抓改革三者之間的關(guān)系，堅持做到三者的統(tǒng)一。二是在管理層，主要是解決一切管理工作的出發(fā)點和歸宿都要圍繞提高服務水平和提高服務質(zhì)量，都要圍繞市場和服務，都要圍繞滿足客戶的需求。三是具體執(zhí)行層和廣大員工，主要解決搞好服務工作是關(guān)系到企業(yè)生死存亡及每位員工切身利益的大問題，以及客戶是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認識問題。強調(diào)從自身做起，以搞好本職服務工作的實際行動積極參與市場競爭，增強搞好服務的責任感和緊迫感；服務窗口的員工要做到熱情、主動地為客戶服務，積極受理電信業(yè)務，滿足客戶的需求及咨詢；后臺人員要在最短的時限內(nèi)完成線路施工和局內(nèi)數(shù)據(jù)的變動，做好計費和帳務的管理。四是黨政工團各級組織齊抓共管，重點以精神文明建設為契入點，抓好服務工作，開展相關(guān)活動。通過對公司各個層面的統(tǒng)一思想認識，從而基本形成了立體的、互動的、適應市場競爭形勢的客戶服務體系。
二、搞好公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育是做好服務工作的重要內(nèi)容
服務工作的好與壞，關(guān)鍵是如何調(diào)動廣大員工的工作積極性和主動性。我們的體會，主要是通過三個"全員"（即公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育），切實將服務工作落到實處。
公司自20xx年下半年啟動的ISO9001:20xx版貫標認證工作，自始至終明確這是一項"全員工程"。通過全員宣貫，使全體員工真正樹立了"以客戶為中心"的理念，并能各司其職、認真負責地做好本職工作。結(jié)合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作，初步建立起服務工作的激勵與約束機制。通過推行全員競爭上崗、崗位考核，將服務態(tài)度和業(yè)務素質(zhì)較差的人員及時調(diào)離或下崗培訓，同時嚴格考核與獎懲，以增強廣大員工改善、提高服務水平的壓力和動力。隨著**各界對電信服務工作的日趨高標準及多元化，我們及時加強員工的在職培訓和教育。一是加強業(yè)務技能培訓。培訓內(nèi)容包括各類新業(yè)務、新技術(shù)，以及相關(guān)法律規(guī)章等。20xx年度我公司結(jié)合生產(chǎn)技術(shù)人員崗位技能鑒定工作，共計600余人參加了相應工種的技能培訓。二是加強思想道德及職業(yè)道德、服務紀律教育。如對1000號客戶服務中心工作人員的應答語，我們都有明確、細致的要求；對裝移機及查障人員的儀容儀表、服務過程的行為舉止也有詳盡的規(guī)定。如對裝機人員的預約用戶有如下要求：裝機施工前必須提前預約通知用戶，與用戶商量具體施工時間，一經(jīng)確定，必須按時前往，不得擅自改變，因故改變，必須事先通知用戶，并表示歉意。等等。通過開展在職培訓和其它各種類型的培訓、職工教育，努力為企業(yè)造就一支懂業(yè)務、善經(jīng)營、政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)具佳的員工隊伍，為我公司服務創(chuàng)一流、力爭與世界水平接軌奠定堅實的基礎。
三、強化質(zhì)量管理職能、完善運行機制是做好服務工作的必要條件
近年來，我公司在原有的服務質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)和運行機制的基礎上，進一步規(guī)范服務質(zhì)量管理工作。為按國際標準建立起服務管理體系，組織落實有關(guān)政策、法規(guī)和相關(guān)條例，為我公司服務質(zhì)量管理工作盡快向國際標準靠攏打下了良好基礎。一是為實現(xiàn)質(zhì)量目標，建立了各級領導層及各管理部門質(zhì)量責任制，明確其職責權(quán)限、目標和任務要求，并以責任書的形式固定下來。二是結(jié)合二級單位管理機構(gòu)的改革，充實、加強、完善了服務管理機構(gòu)，在公司各部室、各電信單位設置了質(zhì)量管理崗，全公司進一步強化了服務管理部門的監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)職能。三是強化約束機制。規(guī)定對服務問題的黃牌警告、造成客戶有理由申告的員工下崗、第一受理人責任制、監(jiān)督檢查及考核、處置不合格服務、統(tǒng)計報告制度、實施客戶評價活動的規(guī)定等一整套服務管理規(guī)定，形成了比較全面細致的管理機制。20xx年天津電信積極貫徹ISO9001：20xx版質(zhì)量標準工作，起到了全員重視服務、重視客戶需求的良好作用，使服務工作由原來少數(shù)人專門負責到目前的全員負責。此外，有關(guān)服務管理的規(guī)范和規(guī)定已納入標準要求的作業(yè)文件和程序文件中，使服務工作走向規(guī)范化、正規(guī)化管理的渠道。
四、增強與客戶的溝通是改善服務工作的有效途徑
為了及時了解客戶的需求和要求，并把客戶對服務工作的意見、反映迅速收集起來，以改進企業(yè)自身服務工作以及增強為客戶提供服務的快速反映能力，我公司在原有180投訴電話、區(qū)局監(jiān)督電話網(wǎng)絡及 1890咨詢服務中心的基礎上，在服務窗口和與客戶接觸的服務人員中，建立了"首問負責制"，即明確客戶第一次接待的服務人員為"首問責任人"，規(guī)定其職責、權(quán)限，直接受理客戶的咨詢、申告、投訴并負責將處理結(jié)果向客戶反饋；公司還不定期地召開**監(jiān)督員、大客戶座談會和聯(lián)誼會，廣泛聽取意見和建議。**監(jiān)督員們在百忙之中，安排好自己的工作，積極參加我們的活動，并對我公司的工作提出了很多好的建設性意見，有的**監(jiān)督員收到請柬后因故不能到會，便把他們所了解到的意見和建議寫在我們隨請柬寄去的意見卡上，有的監(jiān)督員隨時有意見隨時反映，對促進我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向**開通了免費撥叫的總經(jīng)理服務、各電信單位局長服務和公司及各電信單位24小時服務的三級服務熱線，使客戶的咨詢、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有都設有專人值守，有嚴格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度，為與客戶進行溝通建立起了一個“綠色通道”。天津市電信公司的領導十分重視與客戶的溝通與交流。今年，包括我本人在內(nèi)、我們公司領導班子成員、公司各部室主任，都有對口負責服務的大客戶單位，我們不定期地上門走訪，座談，聽取大家的批評和建議，以更好地改進我們的工作。
五、做好后臺支撐、提高通信能力是做好服務工作的根本保證
近年來，天津電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序，實施了強化服務支撐、提前介入、現(xiàn)場辦公、區(qū)域管理、派駐員制等有效措施，建立了"以客戶需求為中心"的計劃、建設管理程序；建立了網(wǎng)管、維護、運行等支撐單位與前臺窗口聯(lián)系協(xié)調(diào)制度及對大客戶“三優(yōu)”服務制度，積極、主動滿足客戶的需要；在通信工程的立項、新開業(yè)務的確立研討時，服務管理人員提前介入，安排好前臺受理和后臺支撐的所有流程，做好售后服務工作和各支撐系統(tǒng)的管理工作。如： 天津電信網(wǎng)管維護中心作為天津本地電信網(wǎng)生產(chǎn)層的組織者和網(wǎng)絡運行管理、技術(shù)支撐的龍頭，在電信生產(chǎn)過程中起著日益重要的作用。該中心目前擔負著天津電信所屬交換、傳輸、動力設備及地下管線的維護和技術(shù)支撐工作，并負責天津本地網(wǎng)的網(wǎng)絡管理和資源管理、電路調(diào)度工作，即合理使用和管理網(wǎng)絡資源，提高通信質(zhì)量指標、改善運行質(zhì)量，并負責制定組織實施應急方案，應付各種突發(fā)事件所引起的通信故障和話務擁塞，不斷提高電信部門的服務質(zhì)量和信譽。
六、強化監(jiān)督、考核機制是做好服務工作的關(guān)鍵
強化對服務質(zhì)量和服務提供過程的監(jiān)督檢查和考核工作，軟件方面要求管理到位，加大考核力度是使各項服務工作落實的有效途徑。1998 年以來，天津電信在堅持對服務質(zhì)量月檢查、通報、季度考核制度及客戶有理由申告責任人下崗制度的同時，擴大了監(jiān)督檢查的范圍 ：在只對服務質(zhì)量目標完成情況的監(jiān)督檢查的基礎上，擴大到對服務提供過程中主要環(huán)節(jié)及接口部位的工作是否能滿足服務質(zhì)量要求的檢查，將監(jiān)督檢查工作推向內(nèi)部管理工作的深處。公司還利用"計算機服務質(zhì)量自動調(diào)查系統(tǒng)"，定期在全市范圍內(nèi)對服務質(zhì)量進行專項調(diào)查和綜合調(diào)查，請**和廣大客戶不斷對我公司的服務工作質(zhì)量進行評價，以提供公司改進服務工作的信息和機會。在考核力度方面，將考核范圍由對"客戶有理由申告"擴大至所有不合格服務；由造成不合格服務的直接責任單位，擴大到所涉及的專業(yè)職能部門；由原來只對單項不合格服務考核，擴大到對直接責任單位工資總額的考核。20xx年8月我公司下屬一單位因不合格服務經(jīng)媒體曝光后，我們不僅給予該單位黃牌警告、直接責任人辭退的處理，同時還扣罰我公司服務主管部門領導以及我本人當月的生產(chǎn)獎金。
滿足客戶需求是天津市電信公司永無止境的追求。我們在今后的工作中，將繼續(xù)貫徹"依法經(jīng)營、靈活營銷、主動服務、聯(lián)合發(fā)展"的經(jīng)營理念，從強化服務管理、強化服務支撐、完善各項服務規(guī)范入手，使服務質(zhì)量和服務水平繼續(xù)保持國內(nèi)領先水平，并積極創(chuàng)造條件向國際水平和國際標準靠攏，以適應市場競爭形勢的發(fā)展，持續(xù)不斷地滿足客戶的通信需求，決不辜負上級領導和**各界對我們的期望和要求。
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