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物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案（通用21篇）
為了保障事情或工作順利、圓滿進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 1
（一） 思想作風(fēng)培訓(xùn)
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1.服務(wù)意識
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。
3. “五愛”思想
愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。
（二） 職業(yè)道德培訓(xùn)
所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個方面入手：
（1）語言規(guī)范；
（2）日常行為規(guī)范；
（3）工作紀律規(guī)范；
（4）接聽電話的規(guī)范；
（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
（三）儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。
第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為
第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主
第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
（四）文明用語培訓(xùn)
第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。
第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項：
1.在第一時間接聽電話；
2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫茫瑇x物業(yè)客服中心，我姓x，請問有什么可以幫助您？”
3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。
第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：
1.你好！（您好！）
2.上午好/下午好/晚上好！xx物業(yè)客服中心，我姓xx，請問有什么可以幫助您？
3.謝謝！
4.對不起！
5.不客氣！
6.再見！
7.請稍等！
8.是的，先生/小姐
9.請問你找誰？
10.請問有什么可以幫助你嗎？
11.請你不要著急！
12.請你與xx部門xx先生/小姐聯(lián)系。
13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？
14.我們會為您提供幫助！
15.請您填好《投訴單》！
16.謝謝您的批評指正！
17.這是我們應(yīng)該做的！
18.感謝您的來電！
19.對不起，打擾了！
20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？
第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：
1.喂！
2.不知道
3.墻上貼著，沒長眼睛呀
4.急什么，煩死人了
5.急什么，沒看到我在忙著嗎？
6.哪個？他不在
7.要下班了，有事明天再來
8.不舒服，你別來了
9.快點，說完了沒有
10.就這么說，怎么樣？
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.講了半天，你還沒聽懂？
（五）物業(yè)管理知識培訓(xùn)
1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？
物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的.專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。
主要有：
①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；
②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；
③環(huán)境衛(wèi)生的管理；
④綠化管理；
⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；
⑥車輛道路管理；
⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？
業(yè)主進行裝修前，應(yīng)當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主
（六） 投訴處理培訓(xùn)
第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
第十六條 重大問題實行三級負責(zé)制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。 第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 2
一、總體規(guī)劃
為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。
二、服務(wù)準則
（一）標準服務(wù)時間
周一至周日上午8：00~下午18：00。
（二）服務(wù)中心電話
物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。
1．標準服務(wù)時間電話：xx。
2．非標準服務(wù)時間電話：xx。
三、服務(wù)內(nèi)容
（一）遷入手續(xù)辦理
1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。
（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。
（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項。
（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗手續(xù)。
（4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。
2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
（二）房屋維修管理
1．每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。
2．對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3．根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。
5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。
6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。
7．對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門。
8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。
（三）公共設(shè)施維護管理
1．對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。
2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4．對共用設(shè)施設(shè)備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
5．特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關(guān)規(guī)范。
6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標識規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。
7．對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的`健身設(shè)施、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃氣調(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。
10．每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。
11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準。
13．保證載人電梯日夜24小時正常運行。
14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
15．小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。
（四）公共秩序管理
1．小區(qū)出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。
2．實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標志。
3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容、要求及記錄。
4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標識醒目；有服務(wù)操作細則。
5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。
6．有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應(yīng)規(guī)范、清晰，對進出小區(qū)的車輛進行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。
7．突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護現(xiàn)場，配合公安等部門進行處理。
8．對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
9．對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。
10．對監(jiān)控中心按責(zé)嚴密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
（五）清潔服務(wù)
1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2．小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5．根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
（六）綠化養(yǎng)護管理
1．雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3．對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6．適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
四、服務(wù)評估
1.定期評估
服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果。
2.臨時檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認為有必要進行服務(wù)檢查時，可以由服務(wù)中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進行臨時檢查，以評估其服務(wù)效果。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 3
伴隨著經(jīng)濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。
一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美
毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢在必行。
1、加強員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。
二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美
勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：
1、遵紀守法，誠實守信 ，規(guī)范運行。
物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的`合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了 《 物業(yè)管理條例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 》 等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運行等進行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠發(fā)展當中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關(guān)系。
2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準設(shè)置服務(wù)流程。
看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實質(zhì)上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。
3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實際，做到精細、準確、全覆蓋。
精細是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、比較具有操作性；準確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。
只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。
作為勞動密集型的行業(yè)，對人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 4
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念
物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。
二、定期培訓(xùn)員工
在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當不定時組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。
三、建立服務(wù)為主的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的'自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務(wù)。
四、加強和業(yè)主的溝通
由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。
五、加強小區(qū)環(huán)境改造
小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。
目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 5
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1)、服務(wù)的衡量標準 衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三、服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)
（一）、客服部
1、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負責(zé)落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標準：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
(二）、言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的`砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xx（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
（三）、來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
（四）、來電接待：
認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責(zé)任。
（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
（五）、報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內(nèi)報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。
（3）、公共區(qū)域維修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 6
隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人民群眾對城市供水的關(guān)注度日益提升，新形勢下用戶對城市供水客戶服務(wù)全程化、特色化、質(zhì)量化表示更多期待。根據(jù)信陽市供水集團行政辦公擴大會議精神，將20xx年作為公司服務(wù)提升年，旨在優(yōu)化服務(wù)水平，提升供水服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)部作為面對用戶的第一窗口，其形象、態(tài)度、辦事效率直接影響用戶對供水公司的印象，關(guān)乎企業(yè)社會美譽度。為了應(yīng)對新形勢新要求，特制訂以下活動實施方案：
一、指導(dǎo)思想
以強化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量為目標，客戶服務(wù)無小事，細節(jié)決定成敗，努力樹立“供水客服，用心服務(wù)”的良好社會形象，打造讓群眾滿意的供水服務(wù)品牌。
客戶服務(wù)部各班組，各司其職，權(quán)責(zé)明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務(wù)不到位、效率不高等問題，簡化辦事流程，為用戶提供便利。
二、具體措施
1、成立客戶服務(wù)部服務(wù)提升小組：
組 長：xx
副組長：xx
小組成員：xx
客服部服務(wù)提升專管負責(zé)人：xx
2、完善管理制度，細化服務(wù)規(guī)范。
完善績效考核方案、修訂客服部各對外窗口：熱線調(diào)度、各營業(yè)窗口文明服務(wù)規(guī)范標準，要求統(tǒng)一著裝，普通話接聽，耐心接待用戶提出的各類供水相關(guān)問題，并設(shè)置服務(wù)記錄本，將用戶姓名、聯(lián)系方式、訴求等信息詳細記錄，妥善留存，準確形成工作聯(lián)系單，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。
熱線調(diào)度班接線員接通用戶來電后應(yīng)用普通話立即應(yīng)答：“您好，供水熱線XX號話務(wù)員為您服務(wù)，請講”。供水調(diào)度要實時監(jiān)控，根據(jù)各測試點顯示的壓力值做好調(diào)度工作，碰到管道維修或計劃性停水等情況，快速反應(yīng)制訂合理的調(diào)度方案，做到判斷準確，精確調(diào)度。根據(jù)供水能力完善維護測壓點，及時查看市內(nèi)測壓點管網(wǎng)壓力參數(shù)變化情況，合理調(diào)度，經(jīng)濟運行，提高單機、單臺設(shè)備效率，做到水壓穩(wěn)定、水量足，并詳細記錄指令開、停機時間。確保中心城區(qū)供水管網(wǎng)壓力不低于0.28兆帕，壓力合格率不低于97%。（責(zé)任人：馬玲、田衛(wèi)明）
各營業(yè)窗口嚴格執(zhí)行公司“服務(wù)承諾制”及“首問負責(zé)制”，工作人員在用戶查詢水費時要說“請問您的用戶編號是多少？”對無水費的用戶做好登記，及時報營業(yè)部；客服人員不得因工作態(tài)度問題造成用戶投訴。另外，還要從客服工作人員穿著、工牌、各服務(wù)窗口基本設(shè)置、辦事信息公開欄等多方面入手，詳細規(guī)范并嚴格執(zhí)行。（責(zé)任人：xx）
例如用戶前往xx行政服務(wù)中心遞交接水申請后，客服部工作人員要第一時間將申請轉(zhuǎn)交用戶發(fā)展辦，保證不壓件、不漏件，并保證供水窗口每月綜合得分不低于99分；用戶發(fā)展辦在接到用戶接水申請后，需做好登記記錄并及時與用戶聯(lián)系，協(xié)同相關(guān)部門現(xiàn)場勘查，待生產(chǎn)例會召開后，將是否同意接水申請的結(jié)果盡快告知用戶并做好解釋工作，減少用戶因不了解情況而重復(fù)投遞申請的現(xiàn)象發(fā)生。新安裝用戶及分表重新立戶的入戶以工程部轉(zhuǎn)交戶頭為準；并按承諾時限及時辦理用戶的手續(xù)，當月立戶。對監(jiān)察部與營業(yè)部發(fā)現(xiàn)的用水性質(zhì)有差異的用戶，積極組織相關(guān)部門進行核實，按規(guī)定及時確定性質(zhì)，不影響次月收費。自公司實行“首問負責(zé)制”及“服務(wù)承諾制度”以來，客服部各窗口接待用戶來人、來電需轉(zhuǎn)交相關(guān)部室辦理的，均以工作聯(lián)系單的形式進行，這樣保證了用戶反映的問題有記錄，有跟蹤，有落實，但接單部室按照工作聯(lián)系單的順序開展工作，碰到工作聯(lián)系單較多的情況，有些用戶亟待解決的問題反而得不到相應(yīng)的重視。針對這種問題，客服部工作人員要學(xué)會變通，必要時可建議用戶直接與相關(guān)部室聯(lián)系，避免因工單過多造成“擁堵”，減少用戶損失，最大限度地為用戶提供方便。（責(zé)任人：xx）
3、嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾制和首問負責(zé)制。
客服部嚴格執(zhí)行公司公布的承諾服務(wù)內(nèi)容，接受用戶批評和監(jiān)督。用戶在向客服部員工咨詢（包括用戶來人、來電、來信咨詢等）供水服務(wù)事宜時，應(yīng)認真、耐心聽取用戶咨詢，并準確了解用戶的訴求，必要時做好工作記錄，不得推諉、搪塞、拒絕，為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務(wù)。各服務(wù)窗口設(shè)立用戶意見簿，做到及時查看、登記、回復(fù)、整理；服務(wù)做到有記錄、有落實、有跟蹤、有反饋、有回訪，并將執(zhí)行情況納入客服部員工每月績效考核。（責(zé)任人：xx）
4、認真執(zhí)行工單制，使承諾服務(wù)得到兌現(xiàn)。
認真對待用戶的每個訴求，及時、準確形成工作單，詳細記錄出單日期、發(fā)件人、經(jīng)辦人、收件人、用戶戶號、事由、聯(lián)系方式等信息，并跟蹤用戶反映問題的處理結(jié)果，及時催辦，確認完成后及時消單，使公司的承諾服務(wù)真正兌現(xiàn)到位。（責(zé)任人：xx）
5、做好用戶回訪登記，提升服務(wù)質(zhì)量。
工作單可以直接體現(xiàn)每月各部室接待來人來電情況及處理結(jié)果，客服部設(shè)置用戶回訪記錄表，開展用戶滿意度調(diào)查，及時了解供水公司服務(wù)的落實情況，并有針對性的改進不足。對回訪不滿意的用戶要進一步調(diào)查落實，不符合規(guī)定的及時予以糾正；對符合規(guī)定的處理，客服部人員要向用戶做好解釋工作，爭取得到用戶的理解和支持，以上回訪
供水公司客服部20xx年開展服務(wù)群眾提升年活動實施方案提要：
客戶服務(wù)部各班組，各司其職，權(quán)責(zé)明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務(wù)不到位、效率不高等問題情況登記備查。做出月分析服務(wù)統(tǒng)計表，將統(tǒng)計結(jié)果上報公司考核組，作為績效考核服務(wù)的依據(jù)，賞罰分明，切實提升服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任人：xx）
6、每月對服務(wù)情況統(tǒng)計分析，為企業(yè)管理提供切入點。
客戶服務(wù)人員必須做到用戶投訴處理率100%，用戶滿意率98%以上。每月客戶服務(wù)部對當月來人、來電、用戶接待及工作聯(lián)系單處理情況進行歸納分析，分析表中需囊括涉及到相關(guān)部門的問題件數(shù)，反映情況原因，服務(wù)性質(zhì)，處理情況，所占百分比和服務(wù)承諾評價結(jié)果等。要求數(shù)字準確，內(nèi)容詳實，有據(jù)可查，以期對用戶咨詢投訴評價進行綜合了解把握，使各項服務(wù)在承諾的標準時限和范圍內(nèi)得到落實，并作為相關(guān)承諾業(yè)務(wù)部門績效考核的依據(jù)，起到對內(nèi)各項服務(wù)監(jiān)督作用，使內(nèi)部高效運轉(zhuǎn)。（責(zé)任人：xx）
7、拓寬收費渠道，滿足用戶對信息需求，及時為用戶送達供水信息，開通支付寶代收水費業(yè)務(wù)，維護信息平臺穩(wěn)定安全。
20xx年水價調(diào)整正式啟動實施，相應(yīng)的供水信息平臺也急需升級。客服部信息中心已經(jīng)加緊與軟件公司聯(lián)系，調(diào)整各項數(shù)據(jù)并做好信息平臺的穩(wěn)定和安全；同時積極聯(lián)系支付寶公司，爭取在新的一年里能夠開通支付寶代收水費的業(yè)務(wù)，為用戶提供更便捷的繳費和信息途徑，并且希望能夠通過支付寶的服務(wù)窗業(yè)務(wù)向用戶群發(fā)通告信息，直達用戶的支付寶手機客戶端，使用戶可以隨時隨地通過手機繳納水費并接收信陽市供水集團有限公司的各種通知。根據(jù)公司通知發(fā)送停水短信；每月xx日之前對欠費用戶發(fā)送催繳短信。對運行中出現(xiàn)的故障保證24小時以內(nèi)完成搶修（特殊情況除外），有技術(shù)原因造成不能按時完成搶修的，要及時報告公司。（責(zé)任人：xx）
8、嚴格表本數(shù)據(jù)錄入，做到及時、足額、準確無差錯。
表本數(shù)據(jù)的輸入嚴格按照相關(guān)程序交接并有簽字記錄，在輸入表本與微機不一致（如不顯示此戶）時，及時上報，并有記錄。每月抄回的水量必須及時、準確、足額錄入微機，準確率達100%。（責(zé)任人：耿卓）
9、創(chuàng)新方法實施部門績效考核，加強對員工的激勵和監(jiān)督。
績效考核實施以來，客服部不斷修訂和完善了本部門的績效考核細則，其中對各個班組出勤率、工作量和工作質(zhì)量等均有詳細的獎懲辦法，并建立服務(wù)檔案和績效考核臺賬，員工工資直接與部門及個人考評分數(shù)掛鉤，檔次分明。為了進一步加強對員工的激勵和監(jiān)督，客服部將創(chuàng)新方法，優(yōu)化管理。例如對在崗的熱線調(diào)度人員編出工號，服務(wù)時公開工號，每月根據(jù)用戶的'服務(wù)滿意度考核班組成員；微機班以每人每月輸入表本數(shù)量、出錯率作為考核依據(jù)；營業(yè)廳以出票數(shù)、出勤率為考核辦法等。（責(zé)任人：部考核組）
10、開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、勞動競賽，提升員工素質(zhì)。
通過開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和勞動競賽，既能豐富員工的業(yè)余文化活動，又可增強員工對崗位工作的熱情和積極性。
客服部將繼續(xù)采用從部長到員工逐級學(xué)習(xí)的方式，塑造責(zé)任意識，提升專業(yè)技能，以培訓(xùn)，班組交流學(xué)習(xí)，每周一題的形式組織開展。今年組織多次客服服務(wù)培訓(xùn)，由去外學(xué)習(xí)過的嚴曉陽主講。班長、部長還要對員工學(xué)習(xí)內(nèi)容、每周一題進行隨機提問抽查，提問回答情況連同班組內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成的學(xué)習(xí)記錄表將作為當月部門績效考核依據(jù)，切實保證學(xué)習(xí)結(jié)果不流于形式，并成為長效機制。
根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，適時組織開展營業(yè)崗位練兵活動，激發(fā)員工學(xué)技術(shù)、用技術(shù)的熱情。例如營業(yè)廳收費方面勞動競賽可按以下方法進行：
1、在一分鐘之內(nèi)錄入用戶編號的多少，收費準確度。
2、對收費系統(tǒng)的的操作熟練程度方面：對用戶提出的問題查詢時看誰回答的更好、更準確。（例如：用戶開戶日期、用戶預(yù)存水費日期、每月用水情況、用水性質(zhì)、有無階梯價、水表口徑、換表日期等等）。
3、服務(wù)禮儀方面：文明禮貌用語的規(guī)范程度、接電處理規(guī)范、著裝及行為舉止等。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 7
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字，對服務(wù)沒有一個“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標準
衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿，這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了，對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了，這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字，對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)
（一）客服部
1、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負責(zé)落實處理，處理不了及時上報。
1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的'報修、維修和回訪記錄。
5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準。
7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標準：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2）言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4）來電接待：
認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責(zé)任。
（2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）日常報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。
（2）保修期內(nèi)報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 8
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；
3、公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；
4、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；
環(huán)境衛(wèi)生，重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；
5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；
綠化養(yǎng)護，重點提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；
2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的.開花植物栽種；
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；
5、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。
交通秩序，重點加強對亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；
4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；
5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；
6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修，重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；
3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；
4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；
6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決；
11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；
12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
14、加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；
15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；
17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
21、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；
26、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)，重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 9
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的'基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當日進行回復(fù)，跟蹤落實；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，
c.秩序隊員例隊進行交接班；
d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補種部份秋冬季；
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 10
20xx年是集團管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：
一、注重以情管理，掌握思想動態(tài)
俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態(tài)，便于管理。
二、針對員工素質(zhì)，講究方式方法
企業(yè)文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的.員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計劃。
1、用地道濟南方言閱讀《xx報》、《百年xx》等刊物，讀報就像在說話不別扭，不緊張。
2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。
三、定期技能評比，激發(fā)員工上進
長時間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進心。
四、穿插娛樂活動，增強團隊凝聚力
鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。
我堅信通過我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 11
為深入貫徹國家衛(wèi)生健康委、國務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的系列部署，進一步夯實健康扶貧基層基礎(chǔ)，筑牢健康扶貧“最后一公里”，推動健康扶貧責(zé)任落實、政策落地，切實解決因病致貧、因病返貧問題，提高群眾獲得感，按照國家的統(tǒng)一部署，結(jié)合XX實際，決定開展為期3個月的全市健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動。特制定本方案。
一、工作目標
充分利用農(nóng)村農(nóng)閑和外出務(wù)工人員春節(jié)集中返鄉(xiāng)的'有利時機，結(jié)合“三下鄉(xiāng)”和健康扶貧重點工作，組織動員區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村三級醫(yī)療服務(wù)人員，走村入戶，以因病致貧返貧家庭和患有大病、慢病貧困人口為重點，逐戶、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開展分類救治，切實打通政策落實“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。
二、開展時間
20xx年12月至20xx年2月，為期3個月。
三、主要內(nèi)容
（一）組建基層健康扶貧工作隊伍。
1、做好組織動員。各區(qū)縣要在有健康扶貧任務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)組建健康扶貧工作隊（以下簡稱工作隊），人員從區(qū)縣級醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生，村醫(yī)、計生專干等當中，抽調(diào)熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具有良好溝通能力、善于做群眾工作的人員組成，由當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院統(tǒng)一管理。同時注重調(diào)動村兩委、第一書記、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量參與健康扶貧工作。
2、明確工作任務(wù)。明確工作隊六項主要任務(wù)：一是進村入戶開展健康扶貧政策宣傳。二是全面掌握本地因病致貧返貧和貧困人口患病基本情況。三是為農(nóng)村貧困人口提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)。四是為患有大病貧困人口到定點醫(yī)院進行集中救治做好對接服務(wù)和治后健康管理。五是為患有慢病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理。六是運用健康扶貧動態(tài)管理系統(tǒng)對貧困人口患病和救治情況實行動態(tài)管理。
3、加強培訓(xùn)指導(dǎo)。以區(qū)縣為單位，集中開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保工作隊成員全面掌握健康扶貧相關(guān)政策，熟練操作健康扶貧動態(tài)管理系統(tǒng)，指導(dǎo)做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治有關(guān)工作。有條件的地方，為工作隊員配置基本移動信息設(shè)備和診療裝備，方便上門為農(nóng)村貧困人口提供診療、健康管理、錄入動態(tài)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等服務(wù)，提高服務(wù)水平和工作效率。
（二）宣傳健康扶貧政策。結(jié)合本地實際，設(shè)計制作形式活潑、內(nèi)容易懂的健康扶貧宣傳品，由工作隊進村入戶宣傳發(fā)放。利用各種媒體，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村兩委、村衛(wèi)生室等場所，建設(shè)健康扶貧宣傳陣地。結(jié)合舉辦義診、免費體檢等活動，宣傳健康扶貧政策，提高基層干部群眾知曉度，在全社會營造健康扶貧良好氛圍。
（三）進一步核準貧困人口患病情況。各區(qū)縣要及時組織工作隊為符合條件的農(nóng)村貧困人口開展健康體檢，核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。核實的情況要及時反饋駐村工作隊和村兩委，及時更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息，準確反映農(nóng)村貧困人口致貧原因。
（四）落實基本公共衛(wèi)生服務(wù)。建立健全和及時更新貧困人口健康檔案。因地制宜，開展有針對性的健康教育和健康促進，提高群眾健康素養(yǎng)，形成良好生活習(xí)慣。
（五）實施慢病簽約服務(wù)管理。組織家庭醫(yī)生簽約團隊入戶為患有高血壓、糖尿病、結(jié)核病、重性精神病等慢病患者開展隨訪，監(jiān)測記錄有關(guān)指標情況，及時更新健康檔案，提供有針對性的就診、服務(wù)指導(dǎo)和健康管理服務(wù)。
（六）開展大病集中救治。全面落實定定點醫(yī)院、定診療方案、定單病種收費標準、定聯(lián)動報銷比例等“四定”措施，組織大病集中救治專家組指導(dǎo)各定點醫(yī)療機構(gòu)做好救治和質(zhì)量管理。基層健康扶貧工作隊加強與定點醫(yī)院聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的康復(fù)和健康管理。
（七）加強健康扶貧動態(tài)管理。全國健康扶貧動態(tài)管理系統(tǒng)是國家指定的健康扶貧信息統(tǒng)一管理平臺。各區(qū)縣要組織好基層健康扶貧工作隊做好數(shù)據(jù)填報和系統(tǒng)使用，及時將因病致貧返貧核實情況、農(nóng)村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類救治情況、醫(yī)療費用等各項信息準確錄入系統(tǒng)。配置移動信息技術(shù)裝備，逐步實現(xiàn)移動即時填報，提高數(shù)據(jù)填報的準確性。
四、組織實施
（一）高度重視，抓好落實。各區(qū)縣要高度重視，與本地扶貧等部門做好對接，結(jié)合健康扶貧各項政策要求和當?shù)貙嶋H，共同制定具體工作方案，統(tǒng)籌人力、物力、財力，落實各項措施，合力做好此次專項行動，真正讓農(nóng)村貧困群眾有獲得感。
（二）加強督導(dǎo)，嚴格責(zé)任。各區(qū)縣要加強對各工作隊工作開展情況的督導(dǎo)，嚴格按照工作要求落實各項責(zé)任，確保“工作到戶、救治到病、數(shù)據(jù)到人”，堅決杜絕敷衍了事和弄虛作假，切實提高基層健康扶貧工作力度和工作水平。
（三）加強宣傳，營造氛圍。各區(qū)縣要切實加大健康扶貧宣傳力度，在政策宣傳上要點面結(jié)合，做到基層對普惠政策周知，因病致貧返貧家庭對特惠政策清晰，基層干部對幫扶路徑掌握。在工作成效宣傳上，要即時總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，廣泛宣傳典型事跡，在全市營造健康扶貧的良好氛圍。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 12
一、服務(wù)標準的定位及介入點。
1、 站在前沿制定切實可行的高標準。
只有高起點，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場猜測的精確性，用進展的眼完看待現(xiàn)實存在的問題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點高，標準高，服務(wù)標準的取向確定高。你有100元想辦200元、300元的價值，確定不符合價值增效的規(guī)律性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人確定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務(wù)標準也就進一步提高了。
2、 重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標準有了定位。相對應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必需與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必需是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的商定。有了規(guī)范方案就有了依托。
3討論項目特點
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必需合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的進展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與方法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、方案站在將來看現(xiàn)在
方案的確跟不上改變，所以方案的前瞻性非常重要。以將來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
5、注意掌握與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必需監(jiān)督掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1二?的簡潔問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
二、物業(yè)組織架構(gòu)模式
1、 架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思
金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注意的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、掌握、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
2、 制度的完善，用人機制的規(guī)范
用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)進展的需要，制度是行為規(guī)程。汲取什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素養(yǎng)能否適合服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？所以必需進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
3、 員工晉升與激勵機制的重構(gòu)
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就理應(yīng)賜予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、 原則與責(zé)任
制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必需要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素養(yǎng)修養(yǎng)、技術(shù)技能在很多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)掛鉤
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)理應(yīng)是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的狀況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會同流合污，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、 參加規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參加規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相對應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、有用性從物業(yè)管理用法的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實狀況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺問題也已無法轉(zhuǎn)變。所以工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程掌握和驗收掌握的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的`走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與商定的書面協(xié)議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。所以接管驗收可謂責(zé)任重大。
2、 客戶收樓與入住全方位供應(yīng)管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時就理應(yīng)對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也理應(yīng)具體記錄存檔。這樣就形成了一個詳細單元的房屋病例。對日后裝修管理、修理運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品德，技能挺直影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡察檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟識把握的狀況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有很多地方是無從猜測的。所以我們必需要求我們的員工學(xué)問面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿意客戶的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶花錢買便利的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿意客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
四、 軟件與硬件有機結(jié)合
1、 硬件是平臺，軟件是”靈魂’。
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適合客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上補充硬件設(shè)施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是”靈魂，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、 提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐
怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升。現(xiàn)在修理資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。全部這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
3、 找出硬件與軟件的結(jié)合點
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件、軟件都是能夠改造改良的。想解決就能有方法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同確定。
五、 設(shè)備設(shè)施的運作模式
1、 從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行
一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍舊不能增效。節(jié)能掌握有指標，修理掌握有方案，通過以往的客觀狀況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些的確差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓鋪張重構(gòu)設(shè)備設(shè)施修理運作模式，只要能夠盈利增值無論釆納什么方式方法都理應(yīng)是可行的。
2、 要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的積累。
員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓(xùn)上崗，仔細考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的積累。配置或許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
3、學(xué)會借力壯大自己
“力力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司修理管理設(shè)備設(shè)施。參加管理的同時，也就增加了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力氣。但是聘任的費用理應(yīng)是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、修理運行管理
1、 重塑”榜樣’鍛造團隊精神。
公司的綜合素養(yǎng)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工力量的凹凸也就挺直影響到公司的整體力量和團隊精神的建設(shè)。樹立”榜樣’為員工力量的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的公司利益，至高無上，在公司進展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
2、 建立培訓(xùn)方案
修理運行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必需建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與方案。方案是手段，規(guī)范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，討論突破的接入點，然后有針對性的的確培訓(xùn)的課題、挨次。培訓(xùn)設(shè)置理應(yīng)成為一個長期堅持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
3、 效益、效率、價值觀
效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶修理疏通下水，你的確用了極短的時間達到了通的效果與目的，不過，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是鋪張。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素養(yǎng)。優(yōu)秀的員工返修率低。客戶滿足度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是修理運行的關(guān)鍵。假如我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這莫非不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 13
為切實保障特殊困難老年人溫暖過冬，緩解特殊困難老年人居家養(yǎng)老壓力，不斷增強老年群體的獲得感、幸福感和安全感，煙臺市民政局擬在全市范圍內(nèi)開展“暖心過冬”活動，只楚街道制定方案如下：
一、工作目標
此次“暖心過冬”活動由煙臺市民政局組織，召集愛心養(yǎng)老企業(yè)積極參與，在優(yōu)先保障經(jīng)濟困難老年人群的基礎(chǔ)上，逐步向高齡、失能、空巢、留守、殘疾老年人家庭、計劃生育特殊家庭以及其他老年人延伸，為其提供冬季養(yǎng)老服務(wù)。
二、服務(wù)對象
（一）優(yōu)先服務(wù)人群：具有煙臺市戶籍且居住在轄區(qū)內(nèi)分散供養(yǎng)特困老年人。在活動期內(nèi)，該類服務(wù)人群入住養(yǎng)老機構(gòu)，費用全免。
（二）延伸服務(wù)人群：具有煙臺市戶籍的高齡、失能、空巢、留守、殘疾、計劃生育特殊家庭老年人以及經(jīng)濟困難老年人。在活動期內(nèi)，該類服務(wù)人群入住養(yǎng)老機構(gòu)，免取暖費，其他費用減半。
（三）其他服務(wù)人群：其他確有生活困難的.年滿60周歲以上老年人。在活動期內(nèi)，該類服務(wù)人群入住養(yǎng)老機構(gòu)，免取暖費，其他費用給予一定優(yōu)惠。
三、活動開展時間
該活動自20xx年11月16日起至2023年3月31日（以實際采暖期為準）。
四、工作流程
凡符合條件的服務(wù)對象，由本人（或委托他人）向所在社區(qū)、街道民政部門提出申請，由街道民政部門確定服務(wù)人群類別，將服務(wù)對象相關(guān)情況轉(zhuǎn)交所轄區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)，或由本人（或委托他人）自行聯(lián)系養(yǎng)老機構(gòu)，養(yǎng)老機構(gòu)對服務(wù)對象進行評估后為服務(wù)對象提供相應(yīng)服務(wù)。
養(yǎng)老機構(gòu)名單詳見附件。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 14
為了貫徹執(zhí)行《重慶市物業(yè)管理條例》，規(guī)范我辦物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善社區(qū)居民的生活和工作環(huán)境，現(xiàn)結(jié)合我辦實際，制定物業(yè)管理工作實施方案。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
組長：
副組長：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在社區(qū)服務(wù)中心，幸坤權(quán)兼任辦公室主任。主要職責(zé)：負責(zé)指導(dǎo)各社區(qū)居委會劃分物業(yè)管理小區(qū)，抓好試點，協(xié)調(diào)幫忙社區(qū)居委會解決有關(guān)問題，各社區(qū)要成立社區(qū)服務(wù)站，作為社區(qū)基層的物業(yè)管理協(xié)調(diào)機構(gòu)。
二、規(guī)劃與目標
1、小區(qū)根據(jù)需要與合理原則，全辦城建規(guī)劃為176個物業(yè)管理小區(qū)，（其中基礎(chǔ)條件較好的居民區(qū)（一類小區(qū)）個；單位型居住區(qū)（二類小區(qū)）個；目前，各方面尚不具備條件的小區(qū)（三類小區(qū)）個。
印盒石社區(qū)17個，其中一類小區(qū)1個，二類小區(qū)12個，三類小區(qū)4個。
觀音巖社區(qū)19個，其中一類小區(qū)4個，二類小區(qū)5個，三類小區(qū)10個。
萬安社區(qū)31個，其中一類小區(qū)2個，二類小區(qū)8個，三類小區(qū)21個。
石峰村1個，其中一類小區(qū)個，二類小區(qū)個，三類小區(qū)1個。
太平社區(qū)30個，其中一類小區(qū)5個，二類小區(qū)9個，三類小區(qū)16個。
大河溝社區(qū)20個，其中一類小區(qū)3個，二類小區(qū)3個，三類小區(qū)4個。
搭馬橋社區(qū)29個，其中一類小區(qū)個，二類小區(qū)8個，三類小區(qū)21個。
袁家墩社區(qū)21個，其中一類小區(qū)4個，二類小區(qū)6個，三類小區(qū)11個。
牌樓社區(qū)8個，其中一類小區(qū)2個，二類小區(qū)4個，三類小區(qū)2個。
2、工作目標。社區(qū)物業(yè)管理工作是城市管理工作的重要基礎(chǔ)，直接關(guān)系到居民的切利益和社會的穩(wěn)定與發(fā)展，加強社區(qū)物業(yè)管理有利于提高城市管理水平和改善居住環(huán)境，而且對于我區(qū)建立國家衛(wèi)生城市、禮貌城市和一流人居環(huán)境具有重要好處。我辦物業(yè)管理工作的目標是：加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，讓社區(qū)居民充分認識到物業(yè)管理工作的重要好處，取得理解和支持；在轄區(qū)物業(yè)管理小區(qū)逐個召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，力爭在20xx年底，逐步實現(xiàn)規(guī)范化的.物業(yè)管理，以全面提升城市管理水平。
三、實施步驟
1、制定方案（xxxx年8月1日——8月30日。組織街、居工作人員對社區(qū)居民住宅進行摸底調(diào)查，研究討論，在征求有關(guān)單位和社區(qū)居民意見的基礎(chǔ)上，劃定物業(yè)管理小區(qū)、制定社區(qū)物業(yè)管理實施方案。
2、宣傳部署（xxxx年9月1日——9月30日）。對社區(qū)物業(yè)管理工作動員部署。運用墻報、黑板報、專欄等形式加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，使社區(qū)居民充分認識實行物業(yè)管理工作的必要性和好處，以及給群眾帶來的切身利益。
3、抓好試點（xxxx年10月1日——10月30日）。確定大河溝社區(qū)、牌樓社區(qū)、太平社區(qū)為物業(yè)管理的試點社區(qū)。
4、總結(jié)推廣（xxxx年11月1日——11月30日）。總結(jié)試點工作經(jīng)驗在各社區(qū)加以推廣，試點中的問題和不足之處加以修正和改善，在具體實施過程中搞好分類督促指導(dǎo)，推進（重慶市物業(yè)管理條例）在我辦的全面落實。
四、主要措施
1、物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次會議，學(xué)習(xí)上級有關(guān)文件和會議精神，分析進度，查擺問題，研究部署階段性工作等。
2、建立街、居二級目標管理職責(zé)制。街道和社區(qū)居委會主要領(lǐng)導(dǎo)是落實物業(yè)管理的第一職責(zé)人，對社區(qū)物業(yè)管理工作做到親自規(guī)劃部署，經(jīng)常了解狀況，用心協(xié)調(diào)解決問題，確保全辦物業(yè)管理工作有計劃有步驟地推進。
3、強化考評，嚴肅紀律。街道將定期或不定期地對各社區(qū)居委會對推進物業(yè)管理工作的狀況進行督促檢查和評比，對物管工作落實好的社區(qū)和表現(xiàn)突出的個人，年終進行表彰。對群眾反映強烈，不認真宣傳條例，不主動劃定物業(yè)管理區(qū)域，不用心支持業(yè)主成立業(yè)主委員會或配合有關(guān)部門推進物業(yè)管理工作的單位，要及時督導(dǎo)，責(zé)令限期改正，典型的要予以通報批評或組織處理。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 15
一、基本情況
略
二、實施措施
考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業(yè)主正常供暖，由開發(fā)建設(shè)單位成立供暖應(yīng)急小組，組長由該項目工程負責(zé)人、物業(yè)項目負責(zé)人、各樓水暖承建負責(zé)人兼任，組員包括全體物業(yè)公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區(qū)冬季正常供暖，應(yīng)對供暖期間突發(fā)事故和突發(fā)事件，一旦發(fā)生或被告知小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)情況，相關(guān)人員立即采取如下措施。
1、對于小區(qū)內(nèi)供暖循環(huán)泵房出現(xiàn)故障問題，由應(yīng)急小組組長立即聯(lián)系供暖單位，到達后，由應(yīng)急小組相關(guān)組員協(xié)助搶修
2、小區(qū)內(nèi)部外管網(wǎng)出現(xiàn)供熱問題，相關(guān)施工隊負責(zé)人立即安排人員搶修，漏水嚴重者做好現(xiàn)場排水處理，力爭做到當時解決，對于需要更換配件的問題，馬上聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人，給予盡快解決。
3、單體樓立管出現(xiàn)供熱問題
(1)提前檢查相關(guān)閥門，保證給回水閥門的開通。
(2)如遇跑水現(xiàn)象，查看跑水管道是進水管還是回水管，關(guān)掉相關(guān)控制閥門，并馬上進行維修。
(3)如跑水嚴重，在電梯確認能正常運行的情況下馬上將電梯開至跑水樓層之上，并盡量關(guān)掉電梯電源，馬上組織人員清理現(xiàn)場，利用水泵排水，并安排相關(guān)施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯(lián)系電梯維保公司趕赴現(xiàn)場維修，在此期間物業(yè)公司做好業(yè)主不能使用電梯的安撫工作。
4、室內(nèi)管道或地暖供熱問題
一旦出現(xiàn)漏水情況，接到報修后，物業(yè)公司馬上聯(lián)系分管樓區(qū)施工的相關(guān)安裝（維修）人員，到達現(xiàn)場后及時關(guān)掉供暖閥門，如能及時修復(fù)最好，不能及時修復(fù)的跟業(yè)主說明原因，并盡量給出修復(fù)期限，對已造成業(yè)主損失的，物業(yè)人員及時到達現(xiàn)場拍照留檔，并對該業(yè)主的附近住戶進行檢查，如發(fā)生連帶損失的進行拍照留檔，明確責(zé)任后，確定造成業(yè)主索賠的協(xié)助辦理此事，盡量減少業(yè)主投訴。
5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機24小時開機，以備應(yīng)急之需。
三、供暖期間的各項工作
1、日常運行期間，物業(yè)人員應(yīng)隨時注意小區(qū)業(yè)主室內(nèi)溫度、對于溫度高低發(fā)生的相關(guān)問題作好記錄，并商議出解決方法，如適當調(diào)節(jié)相近管網(wǎng)閥門的大小來進行溫度調(diào)節(jié)。
2、按照計劃每月對供暖管網(wǎng)、閥門進行一次檢查。
3、掌握每個管網(wǎng)及閥門的用途，對易被凍壞的.樓宇設(shè)施如無人房間的自來水、暖氣、車庫內(nèi)噴淋頭、車庫出入口噴淋設(shè)施應(yīng)加以保護。
4、倡導(dǎo)星級服務(wù)理念，增強物業(yè)服務(wù)的主動性。加強與客戶的溝通與交流，每日抽測公共區(qū)域溫度，隨時掌握冬季供暖工作狀態(tài)。
四、冬季供暖結(jié)束后的工作：
1、針對冬季供暖工作存在的問題，制定合理、有效的解決方案，及時進行消缺、完善處理，保證供暖系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施完好。
2、做好供暖系統(tǒng)閥門、排水以及系統(tǒng)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、封存工作。
3、對本年度冬季供暖期間設(shè)備設(shè)施運行狀況進行總結(jié)：統(tǒng)計匯總本年度供暖期間設(shè)備設(shè)施維修情況、更換零部件情況以及各種費用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎(chǔ)。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 16
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話，并對投訴內(nèi)容當日進行回復(fù)，跟蹤落實；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章，配警棍、對講機進行巡邏，
c.秩序隊員例隊進行交接班；
d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補種部份秋冬季；
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 17
一、目標任務(wù)
通過完善物業(yè)管理工作機制、加強物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平，進一步完善區(qū)職能部門、街道辦事處、社區(qū)的監(jiān)督管理職能，提高住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動我區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為廣大人民群眾創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、工作內(nèi)容
（一）完善物業(yè)管理工作機制
1．完善物業(yè)管理機構(gòu)建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強對全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，定期召開專題會議，聽取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問題。各街道辦事處要明確物業(yè)管理分管領(lǐng)導(dǎo)以及承擔物業(yè)管理工作的專兼職人員。社區(qū)居委會要有干部專職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機構(gòu)、有人員負責(zé)。
2．加強物業(yè)管理制度建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容納入年度全區(qū)工作計劃，擺上重要議事日程。區(qū)住建局要對屬地內(nèi)物業(yè)管理情況進行全面調(diào)查研究，摸清底數(shù)，分析存在問題，出臺規(guī)范性文件，強化行業(yè)規(guī)范管理。各街道辦事處負責(zé)建立并落實街道物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會議，及時有效解決物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處機制，物業(yè)管理普通糾紛由社區(qū)、街道一線及時調(diào)處化解，并上報區(qū)級主管部門。嚴重的矛盾由區(qū)相關(guān)部門牽頭協(xié)調(diào)解決，并上報市級主管部門。
3．落實齊抓共管工作職責(zé)。區(qū)財政局要按照政辦〔20xx〕45號文件要求，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財政年度資金安排，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長效機制；要安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績突出的物業(yè)管理單位及個人的專項經(jīng)費。區(qū)住建局作為行業(yè)主管部門，除做好日常規(guī)范管理工作，應(yīng)制定物業(yè)管理整改提升方案，指導(dǎo)并督促區(qū)屬物業(yè)企業(yè)及管理項目進行規(guī)范管理、提升服務(wù)水平。行政執(zhí)法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、司法、物價等職能部門要按照《市區(qū)人民政府關(guān)于進一步加強區(qū)物業(yè)管理工作的意見》（政文〔〕186號）明確的本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進行責(zé)任分解，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室、負責(zé)人、經(jīng)辦人。各有關(guān)部門要加強物業(yè)工作的監(jiān)督管理職能，建立職能部門聯(lián)動處理機制，強化部門協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；建立糾紛投訴調(diào)處機制，對執(zhí)法工作中發(fā)現(xiàn)的或物業(yè)企業(yè)報告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規(guī)行為及時查處，處理到位。
4．推進業(yè)主委員會的成立與規(guī)范運作。各街道辦事處要加強推進本轄區(qū)內(nèi)小區(qū)業(yè)主委員會的組建。今年轄區(qū)內(nèi)符合成立業(yè)委會條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達到60%以上。區(qū)住建局應(yīng)從行業(yè)管理方面出發(fā)，督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會建立健全規(guī)章制度，引導(dǎo)業(yè)主委員會規(guī)范運作，促進物業(yè)管理和社區(qū)管理有機結(jié)合，逐步形成社區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。
（二）加強物業(yè)監(jiān)督管理力度
1．規(guī)范前期物業(yè)管理與承接查驗工作。區(qū)住建局要按照前期物業(yè)管理招投標相關(guān)規(guī)定，做好轄區(qū)房地產(chǎn)項目前期物業(yè)招投標活動的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，當年預(yù)售的項目應(yīng)100%實行前期物業(yè)招投標，并做到公平、公開、公正。同時督促房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗工作、辦理物業(yè)交接手續(xù)。組織相關(guān)人員對承接查驗進行檢查，確保項目按規(guī)劃審批內(nèi)容建設(shè)完整，并做好物業(yè)承接查驗備案手續(xù)。
2．加強住宅小區(qū)的巡查與整治。區(qū)住建局要牽頭聯(lián)合街道辦事處、社區(qū)建立物業(yè)小區(qū)巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點督查3項。日常檢查內(nèi)容主要為小區(qū)秩序維護、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、保安值勤、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護等，應(yīng)每兩個月對轄區(qū)所有物業(yè)小區(qū)巡查1次，并做好記錄，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實履行物業(yè)服務(wù)合同，根據(jù)服務(wù)等級和服務(wù)標準，提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)。集中抽查內(nèi)容為物業(yè)小區(qū)的物業(yè)承接查驗制度落實、物業(yè)服務(wù)收費、消防安全、電梯安全、地下室（停車場所）、機電設(shè)備運行、二次供水衛(wèi)生、裝飾裝修管理等。區(qū)住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開展1次集中抽查，確保小區(qū)和諧穩(wěn)定、規(guī)范有序。重點督查是針對業(yè)主反映意見大、矛盾投訴多、整改不力的物業(yè)小區(qū)，區(qū)住建局要會同相關(guān)職能部門、街道、社區(qū)開展重點督促檢查整治，確保突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案有效得以落實。對于巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門要加大對違法違紀企業(yè)的處罰力度，堅決將侵犯業(yè)主合法權(quán)益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場，要將巡查結(jié)果作為物業(yè)企業(yè)項目評優(yōu)、前期物業(yè)招投標準入、企業(yè)資質(zhì)年檢的重要依據(jù)。
3．深化老舊小區(qū)的整治與管理。各街道辦事處、社區(qū)要在老舊小區(qū)整治試點的基礎(chǔ)上，以點帶面，進一步深化我區(qū)老舊住宅區(qū)的整治與管理。要根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實施的原則，在逐步改善老舊住宅區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范之后，采取有條件的引進物業(yè)企業(yè)進行專業(yè)化管理服務(wù)、業(yè)主自治管理、社區(qū)有償管理三種模式進行老舊住宅區(qū)物業(yè)管理，逐步提升老舊住宅區(qū)廣大群眾的生活環(huán)境與居住品質(zhì)。
（三）提升物業(yè)管理服務(wù)水平
1．提高物業(yè)企業(yè)競爭能力。行業(yè)主管部門要指導(dǎo)、扶持物業(yè)企業(yè)做大、做強。物業(yè)企業(yè)要樹立品牌意識，提高企業(yè)競爭力，積極探索轉(zhuǎn)變提升行業(yè)的發(fā)展方式，通過現(xiàn)代科技的'運用和商業(yè)模式的創(chuàng)新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實增強行業(yè)整體競爭能力。主管部門要鼓勵、扶持符合二級以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，并逐年提高二級以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面。
2．提升物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)應(yīng)認真落實《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，提高物業(yè)小區(qū)服務(wù)水平，切實履行物業(yè)服務(wù)合同，實現(xiàn)秩序維護、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護等基礎(chǔ)服務(wù)達標，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的滿意率。行業(yè)主管部門要大力指導(dǎo)、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng)建“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”工作。今年應(yīng)做好輝映江山、明光花園2個住宅小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)工作，做到以點帶面，提升管理服務(wù)水平，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
3．提高監(jiān)管人員與從業(yè)人員素質(zhì)。針對我區(qū)涉及物業(yè)監(jiān)督管理的9個職能部門情況以及街道、社區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，區(qū)住建局要牽頭擇期舉辦物業(yè)監(jiān)督管理人員工作培訓(xùn)。通過專業(yè)培訓(xùn)，切實提高職能部門和街道、社區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理人員業(yè)務(wù)水平。同時借助物業(yè)協(xié)會平臺積極開展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗學(xué)習(xí)交流活動，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)人學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進物業(yè)管理模式，推廣運用。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提高管理水平，加強保安、保潔、綠化、給排水、機電設(shè)施維護等崗位人員培訓(xùn)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。
三、實施步驟
（一）動員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）
區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要結(jié)合我區(qū)實際，組織召開相關(guān)部門、物業(yè)公司負責(zé)人、業(yè)主委員會和業(yè)主代表參加的會議，制訂實施方案，做好部署安排。分析轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理措施。區(qū)住建局應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎(chǔ)上制訂整改提升方案，方案要落實到每一個物業(yè)服務(wù)項目，明確具體目標、內(nèi)容和措施。
（二）組織實施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）
各街道辦事處、社區(qū)、各相關(guān)職能部門要緊密圍繞著“完善物業(yè)管理工作機制、加強物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平”的目標任務(wù)，制定工作安排，扎實開展工作。
（三）檢查驗收階段（從20xx年12月1日至12月31日）
結(jié)合市里開展的檢查驗收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核。
四、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理是改善民生、促進社會和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級各部門要增強做好這項工作的緊迫感和責(zé)任感，進一步加強對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立或及時調(diào)整物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)，切實做好轄區(qū)內(nèi)規(guī)范提升物業(yè)管理工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 18
一、總體目標
全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持構(gòu)建社會主義和諧社會，通過規(guī)范工作機制，提升政府監(jiān)管水平；規(guī)范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規(guī)范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費意識；促進住宅小區(qū)環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、時間安排
規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動開展時間為一年，分為動員部署、組織實施和檢查驗收等3個階段。
（一）動員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區(qū)建設(shè)局要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進行調(diào)查摸底、制定規(guī)范提升物業(yè)管理水平項目清單，同時組織召開有關(guān)部門、物業(yè)公司負責(zé)人、業(yè)主代表參加的會議，制定工作方案，做好部署安排。
（二）組織實施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區(qū)、各相關(guān)職能部門、各建設(shè)單位要緊密圍繞著“三個規(guī)范、三個提升”的總體目標，制定工作安排、落實專項資金，扎實開展工作。
（三）檢查驗收階段從年12月1日至12月31日。結(jié)合市里開展的檢查驗收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核，總結(jié)經(jīng)驗，建立長效管理機制。
三、工作內(nèi)容
認真貫徹《市區(qū)人民政府關(guān)于進一步加強區(qū)物業(yè)管理工作的意見》工作要求，按照新建小區(qū)、新建安置小區(qū)、舊住宅小區(qū)三類物業(yè)管理模式，結(jié)合城市建設(shè)管理年活動要求，把握重點，各司其職，全面推進，著力提升我區(qū)物業(yè)管理水平。
（一）分類指導(dǎo)，把握各類小區(qū)物業(yè)管理重點
1、新建小區(qū)的物業(yè)管理
（1）建設(shè)單位。
①配置符合規(guī)定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標，與中標物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；
②做好物業(yè)承接驗收手續(xù)；
③按照國家規(guī)定的保修期限和范圍，承擔物業(yè)的保修責(zé)任；
④對已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買售人的物業(yè)，由建設(shè)單位承擔物業(yè)費用；
⑤不得擅自處分業(yè)主依法享有所有權(quán)或使用權(quán)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
①根據(jù)小區(qū)特點，制定物業(yè)管理方案；
②按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價相符的服務(wù)；
③實行明碼標價收費公示制度；
④協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；
⑤對發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違規(guī)行為的，應(yīng)當予以勸阻、制止，并及時報告業(yè)主委員會或有關(guān)行政主管部門；
⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時，應(yīng)按照規(guī)定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。
（3）業(yè)主委員會。
①作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
②協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；
③定期公布財務(wù)經(jīng)費使用情況，督促業(yè)主及時交納物業(yè)費用和專項維修資金；
④依法履行自治管理職責(zé)，配合公安機關(guān)做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安，支持社區(qū)居委會開展工作并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督；
⑤做好組織任期期滿后的換屆選舉；
⑥按照有關(guān)規(guī)定向社會公開選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續(xù)聘、解聘工作。
2、新建安置小區(qū)的物業(yè)管理。區(qū)屬安置房各建設(shè)單位要按照規(guī)定以協(xié)議方式或邀請招標、公開招標方式選聘物業(yè)企業(yè)進行前期物業(yè)管理。所在街道、社區(qū)要創(chuàng)造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區(qū)屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區(qū)首套交房后，各建設(shè)單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費標準的70%補貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米/月，店面0.7元/平方米、月給予補貼，補貼的時間為2年。各建設(shè)單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設(shè)投資成本核算之中，保證資金及時到位，物業(yè)管理工作可以順利開展。
3、舊住宅小區(qū)物業(yè)管理。各街道辦事處、社區(qū)居委會要在對轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、居民聚集區(qū)域全面調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，將一些分散、規(guī)模較小的舊住宅小區(qū)，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實施的原則整合成一定規(guī)模的物業(yè)管理區(qū)域，實現(xiàn)物業(yè)管理的資源共享和規(guī)模效益；并逐步改善區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范。對暫時無法開展物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)，要依托社區(qū)服務(wù)中心，采取有償或低償?shù)确绞剑瑸榫用裉峁┌ㄎ飿I(yè)管理服務(wù)項目在內(nèi)的各項社區(qū)服務(wù)，從而解決舊住宅小區(qū)無法開展物業(yè)管理工作的問題。
（二）明確職責(zé)，有效發(fā)揮三級管理體系作用
1、區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
（1）加強對全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。
（2）制定全區(qū)物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃，出臺規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定。
（3）將物業(yè)管理工作納入?yún)^(qū)政府年度工作計劃和議事日程。
（4）協(xié)調(diào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)分片掛鉤包干制度的落實。
（5）每年年底召開專題會議，聽取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問題。
2、街道辦事處。
（1）加強物業(yè)管理機構(gòu)建設(shè)。各街道辦事處城管辦具體承擔物業(yè)管理工作職責(zé)，根據(jù)工作實際，要配備一定數(shù)量的專兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機構(gòu)、有人員負責(zé)、有經(jīng)費保障。
（2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負責(zé)建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會議，及時有效解決物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。
（3）目標責(zé)任管理。各街道辦事處對轄區(qū)物業(yè)管理工作年度要有目標措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標責(zé)任書。
（4）老舊小區(qū)整治。金山社區(qū)作為建成10年以上無物業(yè)管理的老舊小區(qū)，是今年我區(qū)老舊小區(qū)整治試點。小區(qū)綜合整治內(nèi)容有：設(shè)置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區(qū)面貌初步改善后，根據(jù)實際采取引進專業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區(qū)的整治要做到工作有計劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實。其他街道辦事處可以根據(jù)本轄區(qū)實際，有選擇性地進行老舊小區(qū)整治。
（5）推進業(yè)委會成立和規(guī)范運作。各街道要制定業(yè)委會成立計劃。本轄區(qū)內(nèi)年符合成立業(yè)委會條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區(qū)內(nèi)已具備條件的小區(qū)召開業(yè)主大會并推選成立業(yè)主委員會，同時督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會建立健全規(guī)章制度，按時完成換屆工作，實現(xiàn)規(guī)范化管理。
（6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見大的實際，各街道要創(chuàng)造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動參與本轄區(qū)內(nèi)安置房物業(yè)管理。
（7）加強宣傳與培訓(xùn)工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導(dǎo)業(yè)主更新消費觀念，順應(yīng)時展趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)服務(wù)消費的認同感；要將遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，自覺繳納物業(yè)服務(wù)費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會委員、社區(qū)管理人員進行小區(qū)綜合管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、社區(qū)居委會。
（1）配合街道辦事處開展各項工作，參加小區(qū)首次業(yè)主大會籌備組和換屆工作，加強對業(yè)主大會、業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。
（2）協(xié)助街道、區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理職能單位對小區(qū)項目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)的評先評優(yōu)工作提出意見。
（三）齊抓共管，切實形成物業(yè)管理工作合力
1、區(qū)財政局。安排物業(yè)管理專項資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長效機制，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財政資金專項安排。年區(qū)財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績突出的`物業(yè)管理單位及個人的專項經(jīng)費，并逐年提高預(yù)算金額。
2、區(qū)建設(shè)局。
（1）加強監(jiān)督管理。要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進行調(diào)查研究，分析存在問題，加強管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)標準、前期物業(yè)招投標、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為查處、業(yè)委會備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規(guī)范管理工作。
（2）制定整改提升方案。指導(dǎo)并督促轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專項活動制定整改提升方案，并跟蹤落實。
（3）加強巡查整治。區(qū)建設(shè)局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個檢查工作小組，定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理住宅小區(qū)進行重點檢查。每個物業(yè)管理小區(qū)至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)問題的要及時提出整改，對違法違規(guī)行為進行認真查處。
（4）組織實施考核。區(qū)建設(shè)局要在9月份之前按照《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的標準對轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)達標進行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績、公用設(shè)施設(shè)備維護管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿意度等，同時開展物業(yè)項目經(jīng)理考核。
（4）創(chuàng)建優(yōu)秀、培育品牌。區(qū)建設(shè)局要指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，今年任務(wù)是創(chuàng)建2個市級以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。同時鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強，培育、樹立行業(yè)品牌。
（5）加大違規(guī)處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規(guī)行為的處罰清理力度，并責(zé)令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實整改措施。
（6）推進業(yè)委會的成立和規(guī)范運作。要牽頭制定全區(qū)業(yè)委會成立三年規(guī)劃，指導(dǎo)協(xié)助街道辦事處、社區(qū)組建業(yè)主委員會或召開業(yè)主大會。督促建設(shè)單位履行業(yè)委會成立工作中的職責(zé)。
（7）加強培訓(xùn)和政策法規(guī)宣傳。要制定培訓(xùn)方案，借助市物業(yè)協(xié)會平臺積極開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī)，讓業(yè)主樹立物業(yè)管理的服務(wù)消費觀念，自覺遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約。
3、區(qū)城市管理行政執(zhí)法局。加強對住宅小區(qū)內(nèi)違反市容環(huán)境衛(wèi)生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規(guī)行為的監(jiān)督和檢查。在規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動中，重點加大對下面行為的檢查和處罰：
（1）住宅小區(qū)內(nèi)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；
（2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲藏間功能；
（3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；
（4）在小區(qū)內(nèi)焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；
（5）未經(jīng)有關(guān)部門批準現(xiàn)場攪拌混凝土、進行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；
（6）小區(qū)周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點。
4、區(qū)公安分局。
（1）規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司保安隊伍，定期開展保安人員培訓(xùn)，督促保安人員持證上崗；
（2）指導(dǎo)業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實情況；
（3）加強基層民警與小區(qū)保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安工作，創(chuàng)造安全祥和住宅小區(qū)。
5、區(qū)消防大隊。加強管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)的消防安全。定期對小區(qū)的消防設(shè)施和消防工作進行檢查和監(jiān)督，消除重大火災(zāi)隱患；同時加強對破壞消防設(shè)施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區(qū)、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規(guī)違法行為的處罰力度。
6、區(qū)交警大隊。指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)安全行車路線，規(guī)范小區(qū)內(nèi)臨時車位的劃定。加強對開放式小區(qū)車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區(qū)治理車輛亂停亂放。
7、區(qū)工商局。加強對物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的廣告監(jiān)管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉(zhuǎn)變用途、改變?yōu)榻?jīng)營性用房、無照經(jīng)營等違規(guī)行為的查處。
8、區(qū)環(huán)保局。加強對住宅小區(qū)及周邊的建設(shè)項目環(huán)評審批和環(huán)保設(shè)施竣工驗收的管理；加強監(jiān)督查處住宅小區(qū)及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規(guī)行為。
9、區(qū)物價局。要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)收費行為進行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費標準、服務(wù)內(nèi)容和物價舉報監(jiān)督電話的公示工作；嚴肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范收費、業(yè)主明白消費。
10、區(qū)司法局。加強對街道、社區(qū)人民調(diào)解組織的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動機制。
11、區(qū)社區(qū)辦。加強與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；協(xié)助社區(qū)落實人員編制、辦公經(jīng)費、辦公用房，為社區(qū)居委會開展物業(yè)管理工作提供支持。
四、工作要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，認真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進社會和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級各部門要從大局出發(fā)，統(tǒng)一思想，加強領(lǐng)導(dǎo)，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責(zé)任感。
（二）齊抓共管，明確職責(zé)。各級各部門要根據(jù)區(qū)政府規(guī)范提升物業(yè)管理實施意見中的工作安排，明確工作職責(zé)、落實工作責(zé)任，全力做好協(xié)調(diào)配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯(lián)動、形成合力。
（三）強化監(jiān)督，建全機制。通過規(guī)范提升專項工作，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度。各級各部門要加強對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，對工作開展情況實行定期調(diào)度，每月底以月報形式向區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在區(qū)建設(shè)局）報送工作進展情況，有效推動工作落實。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善有利于建立長效管理機制的方法。
五、考核辦法
（一）考核對象。為充分發(fā)揮各級各部門對物業(yè)管理工作的指導(dǎo)監(jiān)督作用，落實規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動的實施成效，將對各街道辦事處、社區(qū)委員會、區(qū)直各相關(guān)部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施工作考核。
（二）考核內(nèi)容（具體考核評分標準詳見附件）。
1、街道辦事處、社區(qū)委員會考核內(nèi)容。
（1）加強組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負責(zé)人明確，經(jīng)費有保障、人員有配備；
（2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作年度有目標措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位，有組織考核；
（3）加強制度建設(shè)和制度落實。實施物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，抓好物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳，完成上級部署的專項工作任務(wù)；
（4）做好老舊小區(qū)整治；
（5）加強業(yè)委會成立、換屆和日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督。
（6）做好宣傳培訓(xùn)工作。
2、區(qū)直相關(guān)部門的考核內(nèi)容。
（1）明確本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進行責(zé)任分解，明確責(zé)任科室、分管領(lǐng)導(dǎo)、負責(zé)人、經(jīng)辦人；
（2）抓好工作安排部署，加強部門協(xié)作配合，加強對物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；
（3）建立糾紛投訴調(diào)處機制，加大對物業(yè)管理活動中的違法違規(guī)行為的查處力度；
（4）加強培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；
（5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動；
（6）創(chuàng)新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執(zhí)法監(jiān)督工作。
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內(nèi)容。按照市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局下發(fā)的《市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規(guī)定”的通知》文件執(zhí)行。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 19
春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運營現(xiàn)狀的認知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀物業(yè)運營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點工作安排時間節(jié)點與要求
（一）各項工作時間節(jié)點、要求
1、業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。
2、業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。
3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化
建議及提出的問題制定專項整改措施。
二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施
（一）基礎(chǔ)管理
（二）秩序維護
（三）工程維護
（四）環(huán)境綠化養(yǎng)護
（五）客戶服務(wù)
一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施
１、12—16棟入住2年燃氣未開通
建議：加快燃氣開通進度，同時物業(yè)做好解釋工作。
2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理
建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。
3、小區(qū)從入住供暖未到位
原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。
4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強外來人員管理。
目前小區(qū)監(jiān)控未實現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機及相關(guān)配套設(shè)備。
2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。
3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報價進行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進出、無卡車輛把控落實到位。
5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全
整改措施：
1）加強宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業(yè)管家專項溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決
整改措施：
1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。
2）3月15日前專業(yè)維保人員進場，對于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。
7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施
整改措施：
考慮在合適位置適當增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機、自行車機等安全系數(shù)高的老年健身器材。
公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報配置方案及預(yù)算
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核），報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。
三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施
1、基礎(chǔ)管理
1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。
2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。
3）、對小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。
4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。
整改措施
1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工競聘上崗），各部門巡查制度落實到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知給各部門負責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報告。
2）、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進行處理。
3）、對小區(qū)欠費業(yè)主進行清理和統(tǒng)計，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標準。
2、秩序維護
存在問題
1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。
3）、大門口電動車亂停現(xiàn)象時有發(fā)生。
整改措施
1）、加強保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。
2）、加強保安員平時工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動能動性，增加責(zé)任心。
3）、門口電動車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責(zé)。
4）、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；
5）、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區(qū)，外來人員辦理臨時出入證并登記進出小區(qū)；
6）對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓(xùn)不間斷
3、工程維護
存在問題
1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的.滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計不合理，必須進行更新及維修才能處理。
3）小區(qū)路沿石損壞嚴重，影響形象。
4）、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。
5）、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴重。
整改措施
1）加強工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。
2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。
3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計劃，對相關(guān)設(shè)施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并延長使用壽命。
4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。
5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。
4、環(huán)境綠化管理
存在問題
1）、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標準去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。
2）、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴重。
3）、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。
4）、綠化雜草較多，綠化維護專業(yè)化程度不高。
整改措施
1）、加強保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔區(qū)域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。
2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。
3）綠化養(yǎng)護分植物生長淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。
4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。
5）邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護知識，提高綠化工的專業(yè)技能。
6）對綠化工工作應(yīng)進行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。
7）計劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進行育苗，對小區(qū)綠化進行補栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4—11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務(wù)
存在問題
1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。
2）、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時進行跟蹤回復(fù)，長時間累積未得到妥善處理。
3）、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。
整改措施
1）每周匯總上周重點維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負責(zé)人跟蹤處理。
2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對當天能處理的當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。
3）加強培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護活動后，重點專注培訓(xùn)工作，提升個人業(yè)務(wù)能力。
4）業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細，并由專人進行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 20
一、現(xiàn)狀分析
隨著城市化的不斷發(fā)展，住宅小區(qū)作為現(xiàn)代城市的重要組成部分之一，越來越得到人們的關(guān)注。但是，很多小區(qū)的物業(yè)服務(wù)卻遠遠不能滿足居民的需求，甚至有很多小區(qū)的物業(yè)存在管理和服務(wù)不到位、嚴重缺乏安全防范措施等問題，嚴重影響了居民的生活質(zhì)量。
下面是目前小區(qū)存在的問題：
1. 安全防范不足，小區(qū)內(nèi)的物業(yè)公司安保人員缺乏、門禁系統(tǒng)和攝像頭不完善等措施在實際應(yīng)用中經(jīng)常失效。
2. 環(huán)境衛(wèi)生差，動態(tài)垃圾處理缺乏，小區(qū)內(nèi)垃圾積存、垃圾分類混亂，甚至有居民直接亂扔垃圾情況。
3. 公共設(shè)施維修不及時，墻面、電燈、水管、電梯等公共設(shè)施長時間未曾維修更新，存在安全隱患。
4. 社區(qū)管理不利，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不高，物業(yè)公司對小區(qū)負責(zé)人或居委會與居民之間的溝通缺乏。
5. 居民安全意識不足，小區(qū)內(nèi)有居民存在違規(guī)亂停車、亂加建、占用公共空間等情況，造成潛在的安全隱患。
6. 小區(qū)內(nèi)雜物堆積，小區(qū)走廊或者公用棚變成了居民的存儲倉庫，雜物很多成為衛(wèi)生死角，嚴重影響了小區(qū)環(huán)境的衛(wèi)生狀況。
7. 社區(qū)環(huán)境雜亂，小區(qū)內(nèi)廣告牌、標志性牌匾等變成了小區(qū)內(nèi)的“零散垃圾”，存在環(huán)境污染問題。
8. 居民維權(quán)難，小區(qū)內(nèi)存在居民與物業(yè)公司之間的法律糾紛和協(xié)調(diào)無果的問題，小區(qū)內(nèi)居民維權(quán)渠道單一，難以解決問題。
9. 小區(qū)公用設(shè)施缺乏，社區(qū)公共空間不足、社區(qū)商業(yè)配套缺乏等問題。
10. 社區(qū)文化建設(shè)薄弱，小區(qū)內(nèi)缺乏健康、積極向上的文化配套服務(wù)，嚴重影響小區(qū)內(nèi)居民的文化需求和生活品質(zhì)。
因此，針對目前小區(qū)物業(yè)存在的問題，提升住宅小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平顯得非常迫切。
二、提升方案
1.加強安全防范措施
為了提升小區(qū)的安全保障水平，可以增加安保人員數(shù)量，確保小區(qū)內(nèi)有足夠的人員進行巡邏及保安工作。另外，可以在小區(qū)內(nèi)設(shè)置安保措施，如門禁系統(tǒng)、攝像頭等，來預(yù)防不法分子進入小區(qū)實施犯罪行為。此外，定期組織演練，提高居民應(yīng)對緊急事件的應(yīng)變能力，保障生命財產(chǎn)安全。
2.建立完善的服務(wù)體系
為了提升小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，可以在小區(qū)內(nèi)建立一個完善的服務(wù)體系。首先，可以成立一個專門的物業(yè)管理委員會，該委員會由業(yè)主委員會代表和物業(yè)公司代表等組成，負責(zé)監(jiān)督和管理小區(qū)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，及時解決居民反映的.問題。其次，可以設(shè)置專門的客服熱線，方便居民反映物業(yè)服務(wù)的問題。另外，加強對物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理，提高其服務(wù)水平，如禮貌、熱情、責(zé)任心等。
3.改善生活環(huán)境
在提升小區(qū)服務(wù)質(zhì)量中，改善小區(qū)的生活環(huán)境也是非常重要的。首要任務(wù)是加強垃圾清理工作，保持小區(qū)的衛(wèi)生狀況。另外，可以適當增加小區(qū)綠化面積，美化小區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造良好的生活氛圍。此外，也要加強小區(qū)環(huán)境的維護和管理，如維護道路、墻面、電梯等公共設(shè)施的清潔和維護。
4.加強社區(qū)文化建設(shè)
在提升小區(qū)服務(wù)質(zhì)量中，加強社區(qū)文化建設(shè)也是非常重要的。可以組織一些有益的文化活動，如社區(qū)籃球賽、文藝演出等，提高居民的文化素質(zhì)和娛樂生活滿意度。同時，營造一個團結(jié)和諧的社區(qū)氛圍，增加居民的社交活動，加強社區(qū)居民之間的聯(lián)系和互助。
三、落地實施
以上提出的提升方案需要具有可操作性，因此需要有一套系統(tǒng)而嚴謹?shù)膶嵤┯媱潯?/p>
首先，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該對服務(wù)人員進行細致的培訓(xùn)，使其具備服務(wù)意識和基本知識。
其次，可以設(shè)立保衛(wèi)、保潔及維修小組，常態(tài)化巡邏進行小區(qū)清理、檢查、維修等工作。然后建立物業(yè)調(diào)解機制，解決居民在小區(qū)的生活中出現(xiàn)的問題。
同時，需要全方面的運作，從安全、環(huán)境、服務(wù)、文化等方面，提升小區(qū)的整體管理水平，使小區(qū)始終能夠做到服務(wù)貼心、管理規(guī)范、和諧舒適。
具體的落地實施可包含:
1. 小區(qū)綠化和環(huán)境整治：對小區(qū)內(nèi)的景觀進行改進和提升，修剪整齊綠化帶，保持草坪的整潔干凈，處理好過期枯萎花草，清理垃圾，并加強對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理和監(jiān)督等。
2. 設(shè)施維修和升級：對小區(qū)內(nèi)設(shè)施進行檢修、維護和升級，如：照明設(shè)施、停車場、道路、消防設(shè)備、門禁系統(tǒng)等等，并及時處理居民反映的問題。
3. 社區(qū)活動和服務(wù)：通過小區(qū)內(nèi)的社區(qū)活動，增強居民之間的交流和互動，增強歸屬感。在服務(wù)方面，可以加強公共設(shè)施的免費提供，如圖書館、兒童活動中心、健身房等。
4. 安全管理和防范：制定小區(qū)的安全管理制度，增強居民的安全意識，嚴格執(zhí)行掛失和出入登記制度，提高小區(qū)治安安全等級。
5. 居民參與和反饋：充分發(fā)揮居民的參與和反饋作用，建立居民議事機制和投訴處理機制，通過定期的小區(qū)會議反饋居民的意見和建議，實現(xiàn)民主管理。同時，也通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道收集業(yè)主的意見和反饋信息。
6. 經(jīng)濟收益分配：建立小區(qū)的經(jīng)濟收益分配制度，按照業(yè)主繳納的物業(yè)費用，提高小區(qū)管理的績效和經(jīng)濟效益。同時，也要加強與小區(qū)業(yè)主的溝通協(xié)商，定期公布小區(qū)財務(wù)收入和支出等信息。
四、結(jié)論
綜上所述，提升住宅小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，對于小區(qū)內(nèi)的居民和商家都是十分重要的。針對現(xiàn)有問題，應(yīng)該采取上述方案，從多方面入手，通過改善小區(qū)環(huán)境，增強安全保障，優(yōu)化服務(wù)體系和加強社區(qū)文化建設(shè)等多方面加以改進，使小區(qū)整體服務(wù)水平和管理水平得到提高，促進小區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和居民的福利。最終達到建設(shè)美好小區(qū)的目的。
物業(yè)客服部品質(zhì)提升方案 21
物業(yè)品牌提升是物業(yè)管理公司發(fā)展和增強競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。一個強大的品牌可以使物業(yè)公司在市場中脫穎而出，贏得更多的業(yè)務(wù)和客戶信任。下面是一個詳細、可操作性強的物業(yè)品牌提升方案，以幫助物業(yè)管理公司實現(xiàn)品牌價值的最大化。
1.品牌定位
品牌定位是物業(yè)品牌提升的基礎(chǔ)，它決定了公司在客戶心目中的形象和定位。公司應(yīng)該定義自己的核心競爭力，了解目標客戶群體的需求并針對性地展開服務(wù)。同時，還應(yīng)審視市場競爭對手的定位，找出差異化的機會。
2.品牌傳播
2.1建立統(tǒng)一的品牌形象
物業(yè)公司應(yīng)該建立一個統(tǒng)一的品牌形象，包括公司標志、品牌色彩、標語等。這樣能夠提高品牌的辨識度和記憶度，加強客戶對品牌的認知和印象。
2.2.建立專業(yè)形象
物業(yè)公司應(yīng)該塑造專業(yè)化的形象。通過培訓(xùn)員工提升技能和知識，更好地服務(wù)客戶。建立一支專業(yè)的團隊是品牌提升的關(guān)鍵。
2.3.多渠道傳播
將品牌信息傳播給更多的目標客戶群體，特別是通過線上和線下渠道的結(jié)合來傳播。線上渠道可以包括建立官方網(wǎng)站、社交媒體推廣、搜索引擎優(yōu)化等;線下渠道可以包括參加展覽、贊助活動、發(fā)放宣傳品等。
2.4.口碑營銷
口碑營銷是提升物業(yè)品牌的重要方式。物業(yè)公司應(yīng)該積極與客戶溝通，關(guān)注和回應(yīng)客戶的反饋和意見。并鼓勵滿意客戶向其他人推薦。
3.品牌擴展
3.1.品牌產(chǎn)品化
物業(yè)公司可以擴展品牌產(chǎn)品線，開發(fā)具有獨特特色的物業(yè)服務(wù)。例如，提供定制化的'物業(yè)管理方案、增值服務(wù)等，滿足不同客戶的需求。
3.2.品牌聯(lián)動
與其他行業(yè)相關(guān)的品牌進行聯(lián)動，可以提高公司的知名度和品牌價值。例如，與房地產(chǎn)開發(fā)商合作，在銷售樓盤中提供物業(yè)服務(wù)，從而將自己的品牌延伸到更廣闊的市場。
3.3.地域擴展
物業(yè)公司可以憑借自己的品牌優(yōu)勢和專業(yè)服務(wù)，擴展業(yè)務(wù)到更多地區(qū)和城市。但在擴展過程中要注意保持一貫的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。
4.客戶關(guān)系管理
建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。
4.1.客戶細分
將客戶按照不同的需求和行為習(xí)慣進行細分，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提供個性化的服務(wù)。
4.2.客戶反饋
定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和反饋，并及時回應(yīng)和解決客戶問題。
4.3.售后服務(wù)
加強售后服務(wù)，為客戶提供及時、全面的服務(wù)支持，對客戶提出的訴求進行跟進和解決。
5.管理與監(jiān)控
5.1.建立品牌管理團隊
建立專門的品牌管理團隊，負責(zé)品牌策劃、宣傳、傳播和監(jiān)控工作，確保品牌策略的順利實施。
5.2.建立品牌監(jiān)控系統(tǒng)
制定品牌監(jiān)控指標，定期對品牌形象、知名度、口碑等進行監(jiān)測和評估，及時調(diào)整品牌策略。
5.3.建立品牌價值評估機制
評估公司品牌的價值，包括資產(chǎn)價值、市場價值、潛在價值等，為公司未來的發(fā)展提供參考依據(jù)。
綜上所述，物業(yè)品牌提升方案需要從品牌定位、傳播、擴展、客戶關(guān)系管理和管理與監(jiān)控等多個方面入手，全面提升物業(yè)公司的品牌價值和市場競爭力。
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