關(guān)于保險公司投訴管理責(zé)任追究處罰辦法

　　目前投訴管理已作為監(jiān)管部門評價保險公司服務(wù)水平的重要內(nèi)容之一，直接影響到公司監(jiān)管評級。為加強保險消費者投訴案件的內(nèi)控與管理，確保保險消費者投訴工作質(zhì)量和效率，根據(jù)保險監(jiān)管規(guī)定和公司有關(guān)文件，特制定本辦法。

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強投訴管理，有效遏制投訴指標的攀升，進一步提高客戶滿意度，分公司成立了投訴管理責(zé)任追究工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)各類投訴案件的責(zé)任認定、追究通報及處罰結(jié)果的實施。

　　組 長：###

　　副組長：###、###

　　成 員：若干

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在分公司客戶服務(wù)部，負責(zé)

　　與各關(guān)部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，確保責(zé)任追究措施落實到位。

　　主 任：###

　　成員：客服部全體員工

　　二、投訴管理責(zé)任追究判定基本規(guī)則

　　投訴案件責(zé)任追究工作遵循“事實清楚、證據(jù)確鑿、責(zé)任明確、程序合法、權(quán)責(zé)對等、逐級追究、公平公正、懲教結(jié)合”的原則，根據(jù)消費者權(quán)益侵害程度、案件性質(zhì)、涉案金額、社會影響程度等情況，在核實相關(guān)人員責(zé)任的基礎(chǔ)上予以追究。

　　（一）責(zé)任判定

　　凡分公司受理的95585、網(wǎng)絡(luò)、總公司、行業(yè)協(xié)會、其他外 部單位、保監(jiān)局、新聞媒體、保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，經(jīng)分公司客戶服務(wù)部與客戶初步解釋、溝通、協(xié)調(diào)仍無法得到有效化解，按規(guī)定需要轉(zhuǎn)機構(gòu)或分公司有關(guān)部門辦理的投訴案件，均須追究有關(guān)人員的責(zé)任；但經(jīng)機構(gòu)或分公司有關(guān)部門首次協(xié)調(diào)處理客戶撤訴、明顯不屬于保險責(zé)任、客戶對處理結(jié)果滿意的案件(未形成重復(fù)投訴、升級投訴或多渠道投訴的案件)除外。

　　（二）責(zé)任追究對象

　　對投訴事件產(chǎn)生、處理負有直接責(zé)任和管理責(zé)任的公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工（含簽訂勞動合同和勞務(wù)合同的人員）。包含分公司部門主要負責(zé)人、中支公司總經(jīng)理室投訴問題分管領(lǐng)導(dǎo)、中支公司投訴問題歸口管理部門負責(zé)人、投訴案件具體責(zé)任人、分公司投訴處理人。

　　三、投訴責(zé)任追究處罰標準

　　為確保投訴責(zé)任追究到位，對有關(guān)責(zé)任人起到警示作用，特制定以下追究處罰標準，若違規(guī)行為已構(gòu)成《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司案件責(zé)任追究辦法》、《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司違規(guī)行為處罰辦法》的多重處罰，不影響本辦法的執(zhí)行。

　　（一） 對投訴件直接責(zé)任人和管理責(zé)任人處罰標準

　　因客戶投訴渠道不同對公司經(jīng)營、形象造成的影響不同，按客戶投訴渠道，對責(zé)任人按照以下標準扣減相應(yīng)的工資。

　　……

　　特別說明:同一投訴件客戶重復(fù)投訴、升級投訴或多渠道投訴的，處罰金額按照不同渠道扣款標準累加計算；重復(fù)投訴、升級投訴或多渠道投訴，除明顯不屬于保險責(zé)任的案件外，客戶雖對最終處理結(jié)果滿意，但前期投訴仍需追責(zé)處理。

　　（二）對分公司投訴崗處罰標準

　　為提高分公司投訴崗人員工作責(zé)任心，在投訴處理過程中存在以下情況的，視投訴件造成的影響程度，對涉及人員按照每案20-200 元標準扣減績效。

　　1.未按規(guī)定時效反饋投訴處理進展及結(jié)果的；

　　2.處理過程中客戶反饋處理人員服務(wù)態(tài)度存在問題的；

　　3.未能及時處理或超越處理權(quán)限又未及時上報請示直接領(lǐng)導(dǎo)的；

　　4.在投訴系統(tǒng)及電子臺賬中未認真填寫處理意見的。

　　四、投訴責(zé)任追究流程

　　（一）分公司客戶服務(wù)部歸口受理來自各渠道的客戶投訴，

　　第一時間內(nèi)向客戶予以解釋、溝通、協(xié)調(diào)，力爭化解客戶矛盾。若仍不能化解，由分公司客戶服務(wù)部在電子臺賬中中進行登記，轉(zhuǎn)機構(gòu)或分公司相關(guān)部門處理。

　　（二）分公司客戶服務(wù)部于每月21 日根據(jù)手工電子臺賬將上月21 日至本月20 日期間的投訴案件進行整理，初步判定個案管理責(zé)任人與直接責(zé)任人，對于無法給出初步判定結(jié)果的案件，由分公司對口業(yè)務(wù)條線做出判定（個案不符合條款的案件另議），所有投訴案件均交由投訴管理責(zé)任追究工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核并做出最終判定。分公司客服部依據(jù)最終判定結(jié)果及上述投訴責(zé)任追究處罰標準，通過中華通將處罰考核表發(fā)至各機構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理。

　　（三）若對處罰有異議，機構(gòu)受罰責(zé)任人應(yīng)在本月26 日前，

　　通過OA 業(yè)務(wù)審批，向分公司客戶服務(wù)部提出申訴意見，并提供有效無責(zé)證據(jù)，分公司投訴管理責(zé)任追究工作領(lǐng)導(dǎo)小組將依據(jù)事實作出是否撤銷處罰的決定。逾期未提出申訴意見的，視同對處罰結(jié)果無異議。

　　（四）根據(jù)申訴情況，分公司客戶服務(wù)部將以正式文件對分管領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理考核追究結(jié)果下發(fā)各機構(gòu)，并通過公文函件通知到分公司人力資源部和計劃財務(wù)部。

　　（五）責(zé)任追究結(jié)果兌現(xiàn)

　　涉及對相關(guān)人員的處罰，由分公司人力資源部依據(jù)正式文件和公文函件審核、把關(guān)，各機構(gòu)需如實在工資中兌現(xiàn)。

　　本處罰暫行辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

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